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Support Technique

Bienvenue dans l’espace support technique. Veuillez lire attentivement cette section pour découvrir le département que vous devez contacter afin de nous permettre de vous aider au mieux.

Produits Samsung Electronics
Notre entreprise est totalement séparée de Samsung Electronics, et nous sommes DANS L’INCAPACITÉ D’AIDER les personnes ayant des problèmes avec leurs produits. Veuillez les contacter par téléphone au 0330 726 7864 ou rendez-vous sur leur site Internet www.samsung.com


Service client pour les produits professionnels ou grand public

Contactez l’assistance via l’une des options suivantes:

  1. Remplissez le formulaire web
  2. [email protected] pour le Royaume-Uni ou [email protected] pour le reste de l’Europe
  3. Royaume-Uni, France, Allemagne, Italie, Espagne, Pays-Bas : 00 800 8010 8022 (sans frais) ou pour les autres pays : +31 (0)13 5792 790

Horaires d’ouverture
Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00 (Royaume-Uni) ou de 9h00 – 17h00 (reste de l’Europe). Nous sommes fermés les samedis et les dimanches. Veuillez noter que nos horaires sont susceptibles de changer selon les jours fériés européens. Pour maintenir et améliorer la qualité de notre service, vos appels sont susceptibles d’être enregistrés et/ou analysés. Les frais téléphoniques sont variables – veuillez contacter votre opérateur pour obtenir de plus amples informations.

Centre de service Hanwha Techwin

Theseusstraat 11, 5047RH Tilburg, The Netherlands


Instructions de réinitialisation
Un email de l’installateur ou du distributeur du système de vidéosurveillance est nécessaire pour demander les instructions de réinitialisation en fonction du numéro de modèle de votre enregistreur. Veuillez préciser le nom, l’adresse et le logo de l’entreprise dans votre email pour que nous puissions confirmer votre identité – Ces instructions ne seront pas fournies directement à l’utilisateur final du produit.


FAQs

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  • Je n’arrive pas à visualiser mon enregistreur à distance sur l’application iPOLiS mobile ou sur un navigateur Internet Explorer?
    • Chaque opérateur internet ayant sa propre box, et chaque box connaissant différentes versions matériel et logiciel, il peut parfois s’avérer complexe de mettre un enregistreur à disposition sur internet.Vous trouverez dans les lignes ci-dessous les astuces ainsi que les pièges à éviter lorsque vous devez effectuer ce type d’opérations.Les instructions ci-dessous s’appliquent essentiellement à des ouvertures de ports réalisées manuellement, si vous souhaitez éviter cela, référez-vous à la vidéo disponible ci-dessous, vous y trouverez les instructions pour utiliser notre service DDNS gratuit SamsungIpolis.com et surtout comment utiliser également la fonction « Connexion rapide » permettant à l’enregistreur de faire les redirections de ports automatiquement**** : https://www.dropbox.com/s/1g0ve595ssrtwqi/Tuto_Video_Connexion_Facile_180314.zip?dl=0Tout d’abord les ports utilisés par nos enregistreurs. De manière générale vous rencontrerez deux plages de ports sur nos enregistreurs :
      • SRD d’ancienne génération et SRN plus récents : port http : 80 | ports TCP* : de 554 jusqu’à 558
      • Génération actuelle de SRD et SRN 470, 1670 : port http : 80 | ports TCP* : de 4520 jusqu’à 4524

       

      Ensuite les ports qu’utilisent nos applications :

      • Le SmartViewer et le SSM demandent un port lors de l’ajout manuel d’un DVR/NVR, ce port est le 1er de la plage (par exemple 4520 ou 554)
      • Ipolis Mobile demande 2 ports, le port http (80 par défaut) et le port RTSP (le dernier de la plage – par exemple 4524 ou 558).
      • Internet Explorer ne demande pas de port, vous devez uniquement indiquer le port http de manière explicite si vous avez opté pour un autre port que le 80 :

       

      Dans tous les cas, nous vous conseillons de passer sur les ports 4520 à 4524 pour éviter tout problème avec les opérateurs mobiles ou certaines Livebox**

      Il est possible de connaitre les ports définis sur les enregistreurs en allant dans leurs paramètres réseau.

      Les problèmes fréquemment rencontrés :

      • Vérifiez dans tous les cas l’ouverture effective des ports http et 4520, 4521, 4522, 4523, 4524 (ou 554, 555, 556, 557, 558 si vous êtes sur la plage de ports 554 à 558). Tous les ports doivent être ouverts
        • Le site suivant vous permet de facilement vérifier si les ports sont bien ouverts : http://www.yougetsignal.com/tools/open-ports/
        • Si vous faites les redirections de ports manuellement (règles NAT), créez une règle par port***
      • Je peux me connecter depuis l’application Ipolis Mobile, mais la vidéo ne s’affiche pas, alors que je peux voir la vidéo depuis Internet Explorer
        • Vérifiez le port RTSP qui a été paramétré dans Ipolis Mobile au moment de l’ajout de l’enregistreur, souvent les utilisateurs indique le 1er port de la plage (par exemple 4520 ou 554), alors que le port RTSP est le dernier (4524 ou 558).
        • Si un logo indiquant HD s’affiche à la place de la vidéo, la résolution de la caméra est trop élevée pour être affichée sur le Smartphone, il sera nécessaire de baisser cette résolution dans les paramètres de l’enregistreur.
      • Je n’arrive pas à me connecter depuis l’application Ipolis Mobile alors que je peux me connecter depuis Internet Explorer
        • Si tous les ports sont effectivement ouverts, alors l’opérateur mobile est sans doute Orange, nous avons remarqué que sur certains Smartphones utilisant la 3G/4G Orange, le port 80 pose problème, aussi modifiez le port 80 en 8080 sur la box ainsi que sur l’enregistreur, puis sur l’application Ipolis Mobile, cela résoudra le problème.
      • J’arrive à consulter la vidéo depuis SmartViewer et depuis un Smartphone, mais sur Internet Explorer les images ne s’affichent pas, et les fonctions du DVR/NVR restent grisés
        • Il s’agit très certainement d’un blocage de votre navigateur ou de votre antivirus. Ajoutez l’enregistreur dans les sites de confiance Internet Explorer, baissez le niveau de sécurité des sites de confiance, cela doit alors fonctionner
        • Si vous avez toujours le problème, désactivez votre antivirus (prenez garde aux modules complémentaires sur certains antivirus comme les « boucliers web » qui agissent en parallèle et empêchent le chargement de contrôle activeX
      • Je suis sous Windows 10, un message m’indique que mon navigateur n’est pas compatible et ne peut pas afficher la page de l’enregistreur
        • Attention, Microsoft a pris la décision de remplacer son navigateur historique (Internet Explorer) par Microsoft EDGE, prenant également la décision de ne pas inclure le support des activex dans ce dernier !
        • Malgré tout, Windows 10 dispose toujours de l’application Internet Explorer 11, si vous saisissez Internet Explorer dans le champs de recherche Cortada, vous trouverez l’ancien navigateur et pourrez-vous connecter aux enregistreurs ;
        • De plus Microsoft EDGE dispose d’un menu pour ouvrir un site sous Internet Explorer 11 en cas de problème.

       

      * Restez toujours en protocole TCP, ne changez pas le protocole en UDP

      **Sur certaines livebox, des DVRs était parfaitement disponibles à distance sur les ports 554-558 mais suite à une mise à jour automatique de ces Livebox, un problème survenait avec le port 554, bloquant le réseau.

      ***Sur certaines livebox, il est possible de créer une seule règle pour un ensemble de ports (par exemple en utilisant la syntaxe « 4520-4524 ».) Certaines box permettent cela mais gèrent très mal ces règles, aussi privilégiez toujours « un port = une règle NAT ».

      ****Attention, ne faites pas de redirections de port manuellement pour votre enregistreur si vous utilisez le paramètre « Connexion rapide » du menu DDNS. Soit vous faites le paramétrage manuellement soit vous laissez le stockeur le faire.

  • Quand je me connecte à la caméra, il m’est demandé de changer le mot de passe mais je n’arrive pas à rentrer un mot de passe valide?

    Lorsque vous accéder pour la première fois à la page web d’une caméra IP ou suite à une mise à jour du firmware,  il est nécessaire de changer le mot de passe par défaut du compte « admin » par un mot de passe sécurisé.

    FAQ 2 - french

    Ce mot de passe sécurisé doit être renseigné par 2 fois en suivant strictement les règles ci-dessous :

    • Le mot de passe doit comporter entre 8 et 15 caractères de type lettres (majuscules ou minuscules), de chiffres et/ou des caractères spéciaux suivants: ~`[email protected]#$%^*()_-+=|{}[].?/
    • Si le mot de passe contient 8 ou 9 caractères, ils doivent être des 3 types (lettres, chiffre et caractères spéciaux). S’il est composé de 10 à 15 caractères, ils peuvent être de 2 types uniquement.
    • Le nom de l’utilisateur « admin » ne doit pas être inclus dans le mot de passe et le mot de passe ne peut contenir une suite ou une répétition de caractères successifs.
  • J’ai des problèmes de connexion avec des équipements ONVIF?

    Que vous utilisiez une caméra ONVIF sur un enregistreur Samsung ou une caméra Samsung sur un enregistreur tiers en ONVIF, il est impératif que tous les équipements soient correctement synchronisés sur le même serveur de temps et qu’ils utilisent le bon fuseau horaire.

    Attention de bien tenir compte également du changement d’heure d’hiver/heure d’été pour éviter les coupures de connexion lors de ces changements d’heure.

  • A quoi correspond le mode manuel du SRN-473S?

    Les enregistreurs SRN-473/873 et 1673S ont 2 modes de fonctionnement possibles :

    En mode «Plug’n Play» (PnP), les caméras raccordées directement aux ports Ethernet PoE/PoE+ du stockeur sont automatiquement connectées et enregistrées sur le NVR.

    FAQ4 - french

    Dans ce mode, le NVR fonctionne en tant que serveur DHCP sur l’interface 1 (Port PoE/PoE+) afin d’attribuer automatiquement une adresse IP aux caméras raccordées (caméras en mode client DHCP par défaut). Il les enregistre ensuite en utilisant le mot de passe d’origine des caméras (admin/4321).

    En mode Manuel, les caméras raccordées par l’intermédiaire d’un switch ou/et directement sur les ports Ethernet PoE/PoE+ doivent être ajoutées manuellement au stockeur.

  • Il est impossible de relire sur un PC les exports vidéo effectués depuis un NVR sur une clef USB?

    Lorsque vous effectuez la sauvegarde d’une séquence vidéo depuis un enregistreur SRN sur une clef USB, il est important de sélectionner le format SEC afin d’associer au fichier vidéo un lecteur executable depuis un PC (au format .exe).

    FAQ 5 - french

  • Comment contrôler un SRN-1673S avec joystick SPC-2000?

    Effectivement le SPC-2000 connecté directement au port USB des stockeurs SRN-473/873/1673S ou SRN-4000 permet de naviguer parmi les différentes voies vidéo affichées et d’appeler différentes fonctionnalités.

    FAQ 6 - french

    1 Haut/Bas/

    Gauche/Droite

    Permet de naviguer de fenêtre en fenêtre dans l’écran sélectionné.

    La rotation du joystick n’est prise en compte qu’en mode de pilotage des PTZ.

    2 1 Changement du mode d’affichage (mosaïques/cyclique)
    2 Mode de recherche
    3 Sauvegarde
    4 Mode zoom numérique
    5 Mode freeze
    6 Activation/Desactivation de la reception audio
    7 Acquittement d’alarme
    8 Mode d’enregistrement manuel
    3 9 Activation/Descativation du mode PTZ

    En mode PTZ, le joystick permet de piloter le dôme, les commandes 1 à 8 servent à appeler les 8 premières prepositions et les boutons 11 et 12 contrôlent la mise au point manuelle.

    10 Deconnexion
    4 11 Clic gauche
    12 Clilc droit
  • Suite à la modification de l’adresse IP d’un équipement, il m’est impossible d’enregistrer cette modification sur le SSM Configuration Manager?

    Après toute modification de paramétrage sur un équipement attaché au SSM, il faut impérativement appliquer cette modification à l’équipement en appuyant sur le bouton «Apply» et non sur le bouton «Connect»

    FAQ 7 - french